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Quand la cyber-sécurité contribue à l’enchantement client…

novembre 14, 2016

Quand la cyber-sécurité contribue à l’enchantement client…

Ou l’art de transformer une contrainte en bénéfice client

Crédit Photo : ra2studio / 123RFAu-delà de la technologie, la cyber sécurité nous protège avant tout de problèmes humains.

A cet égard, le fraudeur peut endosser tous les profils : pirate ou faussaire, collaborateur indélicat, client peu scrupuleux… Il est évident que des mesures fortes de protections face aux nombreuses menaces doivent être prises, dans un contexte relationnel omni-canal complexe. Il n’en reste pas moins que le succès de ces mesures contraignantes relève avant tout de l’humain.

Pour réussir, il convient d’abord prendre en compte 3 paramètres essentiels : la confiance que vous inspirez, les valeurs que vous portez et la conformité de vos méthodes aux habitudes de sécurité établies.

  • L’enchantement client repose d’abord sur la confiance.

Mais instaurer la confiance est une posture parfois contradictoire avec la surveillance tatillonne des comportements et des systèmes… Il importe donc de trouver le juste équilibre entre une attitude bienveillante et un regard soupçonneux ! Comme la confiance n’exclue pas le contrôle, l’équilibre se crée entre l’attitude responsable de l’entreprise et de ses collaborateurs, perceptible avec la symétrie des attentions [1], et les moyens protecteurs visibles ou invisibles dans le parcours clients qui dissuadent les fraudeurs. Ainsi la cyber sécurité devient un élément de réassurance qui ne bloque pas les échanges. Le 3D Secure donne un exemple de l’équilibre à créer entre le besoin de sécuriser simplement les paiements online et la protection efficace du client et du marchand.

  • Le client est sensible aux valeurs de l’entreprise, portées par l’ensemble des collaborateurs, et exprimées publiquement par la plateforme de marque.

L’attitude responsable des collaborateurs permet souvent, avec bon sens, de repérer les situations suspectes. L’entreprise doit aussi s’engager à protéger les données de ses clients aussi sérieusement qu’un secret affectif. Et, malgré toutes ses précautions, l’entreprise est victime de fraude, la transparence et l’endossement des responsabilités sont les seules attitudes possibles : les décideurs doivent avoir conscience de ces enjeux pour prendre les mesures préventives et curatives.

  • Le client ne doit pas être dérouté par des mesures sécuritaires qu’il ne comprend pas.

Collectivement, les acteurs de l’écosystème appliquent des standards communs de protection et, par un usage récurrent, ils deviennent familiers et rassurants. Par exemple, le paiement sans contact n’exige plus de saisie de code pour régler des petits montants en magasin mais la sécurité reste assurée par les acteurs et schémas bancaires. Le client paye vite et simplement, mais en cas de fraude, c’est la banque émettrice qui sera responsable et non le porteur de la carte.

 

Face aux contraintes de sécurisation des données et des transactions, il est encore possible de créer l’enchantement pour vos clients

L’enchantement, c’est le contraire de la « prise de tête » ! Autant votre client peut comprendre que vous preniez des précautions pour le protéger, et évidemment protéger votre organisation, autant il n’acceptera pas facilement de se compliquer la vie pour pouvoir traiter avec vous… surtout si vos concurrent sont plus habiles à le satisfaire en toute sérénité.

Confiance établie, valeurs de marques affirmées et cinématiques familières sont des éléments forts de réassurance. Pour passer à l’enchantement, il faut s’intéresser à l’expérience client telle qu’elle est vécue à travers vos canaux relationnels et à l’attitude que votre organisation adoptera à chaque étape de ces parcours.

Pour atteindre cet objectif avec vos équipes, il est nécessaire de décortiquer chaque étape de vos parcours client pour détecter les irritants et rechercher les alternatives positives :

  • depuis le moment où vous établissez une relation, par exemple lors de la collecte d’informations personnelles de la KYC [2] ;
  • au cours de la relation commerciale, et en particulier pendant les moments sensibles : accès à un espace sécurisé, recueil du consentement (signature), transaction sous toutes ses formes et mise à disposition de services dématérialisés ;
  • et, pour toute anomalie, en identifiant clairement les responsabilités et préjudices, et en mettant en œuvre sans délais les moyens pour y remédier.

 

L’enchantement se produit si, sur tous les canaux, le parcours proposé à vos clients reste clair, homogène et de qualité constante, y compris dans les phases sensibles. La segmentation est aussi importante pour s’adapter au profil du client et l’ancienneté de la relation.

L’aboutissement de ces travaux doit permettre de concilier des attitudes antinomiques en favorisant la simplification et l’ouverture d’esprit, tout en améliorant constamment les techniques automatiques de scoring pour repérer immédiatement ce qui est suspect. Il faut également, du point de vue managérial, inciter les collaborateurs à une vigilance responsable, et créer la réciprocité des contrôles internes pour ne pas isoler les individus ou les systèmes d’alertes. Le client doit ressentir le sérieux de votre organisation sans être importuné par vos règles de sécurité, et la relation ne doit pas pâtir de postures anxiogènes.

En résumé, pour produire l’enchantement autour de la cyber-sécurité, plusieurs actions doivent être menées, globalement et simultanément, puis améliorées constamment, afin de :

  • Développer l’attitude appropriée de vos collaborateurs, dans les phases sensibles : bienveillante mais attentive, souriante mais maligne, décontractée mais rigoureuse, etc. et, du point de vue managérial, évaluer la nature de chaque u risque et les enjeux (réciprocité des contrôles).
  • Mettre en place les outils appropriés à la dématérialisation et la sécurisation des données et des échanges : cryptographie, tokenization, coffre-fort numérique, tiers de confiance (ex. : ANTS), etc.
  • Adopter de bonnes pratiques relationnelles : confirmation systématique des transactions, alertes SMS si nécessaire (mais sans abuser), cinématiques de sécurité éprouvées, etc.

Il vous appartient désormais de transformer vos contraintes cyber-sécuritaires en bénéfices clients. Nous pouvons vous aider concrètement, et vous avez tout à y gagner !

 

François Lecomte-Vagniez
Associé, LOBARY  www.lobary.com
VP Communication, EESTEL, Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques  www.eestel.com

 

[1] Le concept de « symétrie des attentions » postule que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Source : JDNet.

[2] Know Your Customer (KYC) est le processus consistant, pour une entreprise (en particulier les banques, assurances, télécoms, etc.), à vérifier l’identité de tout prospect avant l’ouverture d’un service.

 

Toutes les marques citées sont la propriété de leur dépositaire respectif.

Crédit photo : ra2studio / 123RF Banque d’images

 

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