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La gestion des réclamations et du contentieux se digitalise !

février 27, 2017

Lobary - Séminaire Kramer Levin du 23-02-2017Jeudi 23 février 2017, le cabinet d’avocat international Kramer Levin a organisé un séminaire débat consacré à la digitalisation des réclamations et du contentieux avec eJust. Ce débat avec plusieurs directeurs juridiques de grands groupes, animé avec brio par Me Jean-Pierre Mattout et Me Hubert de Vauplane, avocats associés chez Kramer Levin, a permis de faire un point complet sur la transformation des procédures de gestion des litiges en B2B et en B2C.

 

 

Comme dans tous les domaines, la digitalisation gagne les professions juridiques et les services de contentieux. Aux Etats-Unis, il est accepté que les assignations en justices soient délivrées par courriel, voire par un simple tweet !

Avec le digital, agir en justice devient plus simple et plus rapide.

L’information est abondamment disponible sur internet – un particulier peut aisément connaitre ses droits sur justice.fr ou via des associations de consommateurs, par exemple – et les réseaux sociaux facilitent aussi la capillarité et les actions concertées. Du point de vue judiciaire, chacun pourra bientôt suivre sa propre affaire sur les espaces dématérialisés des Tribunaux.

En France, face à l’engorgement chronique des tribunaux, le législateur incite vivement les protagonistes en contentieux à trouver un accord amiable. Les récentes lois Justice 21 et Economie Numérique encadrent ces évolutions dans la gestion des litiges. La clause compromissoire, qui exclut contractuellement le recours aux tribunaux au profit de la médiation, représente ainsi un moyen alternatif intéressant pour régler les différends commerciaux.eJust - pack de services

Pour la digitalisation des procédures de règlement des litiges commerciaux grâce au digital, l’éditeur eJust propose un pack complet de services dématérialisés, à prix forfaitaire, permettant d’aboutir rapidement à des compromis équitables, tout en limitant les aléas des procédures exécutoires. Les prestations comprennent également l’analyse et le conseil juridique sur le différent constaté pour évaluer les issues possibles.

 

Il est crucial pour les directions juridiques d’évoluer avec le digital.

Depuis 2007, le groupe Carrefour a largement anticipé cette évolution en proposant la souscription dématérialisée de différents services financiers, notamment les crédits à la consommation, avec une traçabilité systématique des échanges et le recueil du consentement du consommateur par la signature électronique. En cas de litige, les pièces du dossier sont accessibles immédiatement par le service clients et par les juristes. C’est également le cas pour Direct Energie où l’ensemble des services de gestion de la relation sont dématérialisés.

La digitalisation permet aussi de réduire et sécuriser les tâches juridiques répétitives, souvent fastidieuses mais indispensables à la conformité des dossiers. Enfin, l’analyse du risque lié au contentieux est facilitée par l’accès aux données de jurisprudence, en France et à l’international, et permet de construire des stratégies de négociation plus performantes.

Mais la digitalisation a un autre impact sur la relation juridique entre une entreprise et ses clients, ou ses fournisseurs : c’est la vitesse d’exécution. Le contrat doit souvent être validé dans des délais courts lors de la signature, ce qui nécessite une standardisation et une grande maitrise des processus internes de gestion du risque, et l’usage d’outils technologiques sécurisés pour fluidifier les échanges. Tout ce qui n’est pas standardisé est potentiellement un problème. L’abondante documentation échangée en phase de contractualisation, ou pendant son exécution, constitue autant de pièces susceptibles d’être, un jour, présentées en justice… La direction juridique ne peut matériellement pas tout examiner, ainsi la diffusion des messages aux collaborateurs et les lignes directrices en matière réglementaire sont très importants ! A cet égard, l’intranet et les réseaux sociaux d’entreprise contribuent efficacement à faire circuler la bonne parole…

 

Dans un écosystème, la relation compte plus que le contrat

Il faut bien considérer que les contrats se réalisent dans des écosystèmes constitués. Dès lors, la posture du juriste compte autant que les outils employés, car la partie adverse sur laquelle un différend existe appartient aussi à l’écosystème et elle est susceptible de porter d’autres intérêts utiles ou nuisibles à l’entreprise – ne serait-ce que son témoignage positif ou négatif avec son entourage ou sur les réseaux sociaux, ou les effets de répercussion de masse ou encore les « class actions ».

Ainsi, une entreprise sera généralement gagnante à sortir par le haut d’une relation contentieuse, en prenant en compte les attentes de son client – ou de son fournisseur – sans perdre de vue son propre intérêt, évidemment. Pour cela, à tous les niveaux du parcours clients et pendant toute la durée de la relation, l’entreprise doit penser en termes d’avantage client et l’inciter à utiliser les outils omnicanal conçus pour le satisfaire : guide d’informations, espace client dématérialisé, applications mobiles, robots conseillers,…

« Tout commence par le client » confirme Patrick Hoffstetter. Il convient aussi d’agir sur la symétrie des attentions, comme nous l’avions expliqué dans notre précédent article sur la cyber sécurité et l’enchantement client.

Les supports technologiques, la connaissance client (issue de l’analyse des données), la qualité de l’organisation « client centric », les synergies d’écosystèmes avec partenaires et startups, et le plus important, les moyens d’acculturation mis-en-œuvre pour accompagner la conduite du changement sont autant de facteurs de succès pour la digitalisation des organisations.

Comme tout élément de la relation client, la gestion des réclamations et des contentieux s’inscrit dans cette logique de transformation digitale. Et quand on sait qu’une crise majeure peut naitre en 2 heures, la qualité globale et constante de la relation client digitalisée est d’autant plus nécessaire à maitriser.

François Lecomte-Vagniez
Associé, LOBARY – www.lobary.com

Nous tenons à remercier Kramer Levin et les différents orateurs pour la qualité de leurs interventions et la richesse des contenus partagés lors de ce séminaire.

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Quand la cyber-sécurité contribue à l’enchantement client…

novembre 14, 2016

Quand la cyber-sécurité contribue à l’enchantement client…

Ou l’art de transformer une contrainte en bénéfice client

Crédit Photo : ra2studio / 123RFAu-delà de la technologie, la cyber sécurité nous protège avant tout de problèmes humains.

A cet égard, le fraudeur peut endosser tous les profils : pirate ou faussaire, collaborateur indélicat, client peu scrupuleux… Il est évident que des mesures fortes de protections face aux nombreuses menaces doivent être prises, dans un contexte relationnel omni-canal complexe. Il n’en reste pas moins que le succès de ces mesures contraignantes relève avant tout de l’humain.

Pour réussir, il convient d’abord prendre en compte 3 paramètres essentiels : la confiance que vous inspirez, les valeurs que vous portez et la conformité de vos méthodes aux habitudes de sécurité établies.

  • L’enchantement client repose d’abord sur la confiance.

Mais instaurer la confiance est une posture parfois contradictoire avec la surveillance tatillonne des comportements et des systèmes… Il importe donc de trouver le juste équilibre entre une attitude bienveillante et un regard soupçonneux ! Comme la confiance n’exclue pas le contrôle, l’équilibre se crée entre l’attitude responsable de l’entreprise et de ses collaborateurs, perceptible avec la symétrie des attentions [1], et les moyens protecteurs visibles ou invisibles dans le parcours clients qui dissuadent les fraudeurs. Ainsi la cyber sécurité devient un élément de réassurance qui ne bloque pas les échanges. Le 3D Secure donne un exemple de l’équilibre à créer entre le besoin de sécuriser simplement les paiements online et la protection efficace du client et du marchand.

  • Le client est sensible aux valeurs de l’entreprise, portées par l’ensemble des collaborateurs, et exprimées publiquement par la plateforme de marque.

L’attitude responsable des collaborateurs permet souvent, avec bon sens, de repérer les situations suspectes. L’entreprise doit aussi s’engager à protéger les données de ses clients aussi sérieusement qu’un secret affectif. Et, malgré toutes ses précautions, l’entreprise est victime de fraude, la transparence et l’endossement des responsabilités sont les seules attitudes possibles : les décideurs doivent avoir conscience de ces enjeux pour prendre les mesures préventives et curatives.

  • Le client ne doit pas être dérouté par des mesures sécuritaires qu’il ne comprend pas.

Collectivement, les acteurs de l’écosystème appliquent des standards communs de protection et, par un usage récurrent, ils deviennent familiers et rassurants. Par exemple, le paiement sans contact n’exige plus de saisie de code pour régler des petits montants en magasin mais la sécurité reste assurée par les acteurs et schémas bancaires. Le client paye vite et simplement, mais en cas de fraude, c’est la banque émettrice qui sera responsable et non le porteur de la carte.

 

Face aux contraintes de sécurisation des données et des transactions, il est encore possible de créer l’enchantement pour vos clients

L’enchantement, c’est le contraire de la « prise de tête » ! Autant votre client peut comprendre que vous preniez des précautions pour le protéger, et évidemment protéger votre organisation, autant il n’acceptera pas facilement de se compliquer la vie pour pouvoir traiter avec vous… surtout si vos concurrent sont plus habiles à le satisfaire en toute sérénité.

Confiance établie, valeurs de marques affirmées et cinématiques familières sont des éléments forts de réassurance. Pour passer à l’enchantement, il faut s’intéresser à l’expérience client telle qu’elle est vécue à travers vos canaux relationnels et à l’attitude que votre organisation adoptera à chaque étape de ces parcours.

Pour atteindre cet objectif avec vos équipes, il est nécessaire de décortiquer chaque étape de vos parcours client pour détecter les irritants et rechercher les alternatives positives :

  • depuis le moment où vous établissez une relation, par exemple lors de la collecte d’informations personnelles de la KYC [2] ;
  • au cours de la relation commerciale, et en particulier pendant les moments sensibles : accès à un espace sécurisé, recueil du consentement (signature), transaction sous toutes ses formes et mise à disposition de services dématérialisés ;
  • et, pour toute anomalie, en identifiant clairement les responsabilités et préjudices, et en mettant en œuvre sans délais les moyens pour y remédier.

 

L’enchantement se produit si, sur tous les canaux, le parcours proposé à vos clients reste clair, homogène et de qualité constante, y compris dans les phases sensibles. La segmentation est aussi importante pour s’adapter au profil du client et l’ancienneté de la relation.

L’aboutissement de ces travaux doit permettre de concilier des attitudes antinomiques en favorisant la simplification et l’ouverture d’esprit, tout en améliorant constamment les techniques automatiques de scoring pour repérer immédiatement ce qui est suspect. Il faut également, du point de vue managérial, inciter les collaborateurs à une vigilance responsable, et créer la réciprocité des contrôles internes pour ne pas isoler les individus ou les systèmes d’alertes. Le client doit ressentir le sérieux de votre organisation sans être importuné par vos règles de sécurité, et la relation ne doit pas pâtir de postures anxiogènes.

En résumé, pour produire l’enchantement autour de la cyber-sécurité, plusieurs actions doivent être menées, globalement et simultanément, puis améliorées constamment, afin de :

  • Développer l’attitude appropriée de vos collaborateurs, dans les phases sensibles : bienveillante mais attentive, souriante mais maligne, décontractée mais rigoureuse, etc. et, du point de vue managérial, évaluer la nature de chaque u risque et les enjeux (réciprocité des contrôles).
  • Mettre en place les outils appropriés à la dématérialisation et la sécurisation des données et des échanges : cryptographie, tokenization, coffre-fort numérique, tiers de confiance (ex. : ANTS), etc.
  • Adopter de bonnes pratiques relationnelles : confirmation systématique des transactions, alertes SMS si nécessaire (mais sans abuser), cinématiques de sécurité éprouvées, etc.

Il vous appartient désormais de transformer vos contraintes cyber-sécuritaires en bénéfices clients. Nous pouvons vous aider concrètement, et vous avez tout à y gagner !

 

François Lecomte-Vagniez
Associé, LOBARY  www.lobary.com
VP Communication, EESTEL, Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques  www.eestel.com

 

[1] Le concept de « symétrie des attentions » postule que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Source : JDNet.

[2] Know Your Customer (KYC) est le processus consistant, pour une entreprise (en particulier les banques, assurances, télécoms, etc.), à vérifier l’identité de tout prospect avant l’ouverture d’un service.

 

Toutes les marques citées sont la propriété de leur dépositaire respectif.

Crédit photo : ra2studio / 123RF Banque d’images

 

Virtual Payment for Real Betting – RBForum Paris

septembre 30, 2016
rbforum-teasingOn Friday, September 30th, 2016, François Lecomte-Vagniez, partner at Lobary presented on session « Virtual Payment for Real Betting » at the 9th Racing and Betting Forum in Paris.
Lobary’s keynote focussed on  : « Prepaid, e-Money, mobile Money : the smartest approach ».
We’ve been exploring horse racing betting aspects in bettor’s journey, with a special focus on innovative payment solutions to  simplify omni-channel betting experience for paying stakes and crediting gains.
Clic on links to review slides and watch the keynote.

 

Le Pop-up Store : La Nouvelle Tendance du Retail ?

juin 2, 2016

Le pop-up store semble arriver à un moment où le point de vente doit se réinventer.

Si les acteurs étrangers et marques en quête de notoriété y ont traditionnellement recours, désormais s’ajoutent à cette liste les e-commerçants (Groupon, Price Minister, Amazon etc.). Pour eux, ces magasins éphémères sont un premier remède à la dématérialisation et permettent de renforcer la proximité avec le consommateur… Mais les grandes enseignes (Ikea, Sephora, Nike, etc.) se testent aussi grâce aux pop-up stores. Accéder à une vitrine en plein centre-ville, c’est se faire connaître par une cible urbaine : bien pratique quand on n’y a pas de magasin physique.

Cette table ronde de l’EBG, animée par François Lecomte-Vagniez, associé de Lobary, sera l’occasion de comprendre pourquoi les marques favorisent aujourd’hui l’éphémère alors même que la rentabilité semble un objectif secondaire :

  • Le magasin éphémère fonctionne-t-il comme un laboratoire de test ?
  • Est-ce une mécanique d’engagement, quasi « événementialisée «  qui répond à des objectifs stratégiques ? (ouverture à de nouveaux marchés, lancements de produits, recueil de données clients etc.)
  • La mise en place de dispositifs digitaux au sein de ces pop up stores offre-t-elle une réelle expérience d’achat unique et différenciée ?
  • S’agit-il d’un levier pour renforcer la relation client ou d’un outil original et efficace de communication et de promotion à coût moindre ?
Le débat est ouvert avec nos intervenants :
  • Solenn Paillard, Brand manager Magnum, Cornetto & Miko, groupe Unilever
  • Patrick Olivier, Direction de la Publicité, Renault France
  • Delphine Beer-Gavel, Group Director, Brand Development, Klépierre
  • Paul Choppin de Janvry, Directeur de la Communication, Groupon France
  • Vincent Berge, CEO, Think&Go

La table ronde  « Pop-up Store : la nouvelle tendance du Retail » a lieu le Mardi 14 juin 2016, de 09h30 à 11h30. L’inscription est réservée aux sociétés membres de l’EBG (Electronic Business Group).

Tout savoir sur la Tokenisation !

avril 25, 2016

L’association EESTEL organise un atelier dédié à la Tokenisation le 24 mai 2016

Alors que le paiement électronique ne cesse de se développer sur des terminaux grand public peu sécurisés, l’intérêt des fraudeurs et autres pirates numériques ne fait que grandir pour les moyens de paiement qui soutiennent cette croissance.

Comment protéger ces données ? En les supprimant ! Et en assurant la continuité des processus en place dans l’industrie financière à l’aide de données ‘désensibilisées’, qui diminuent radicalement l’impact de la fraude et de la cybercriminalité. La technologie à l’œuvre : la tokenisation.

Découvrez comment fonctionne cette technologie, quels en sont les avantages et les exigences de déploiement autour d’un panel d’intervenants de qualité et d’experts de l’association.

 

Le web marketing en drive-2-store

février 26, 2016

François Lecomte-Vagniez, associé et fondateur de Afterwork TradeDoubler D2SLobary, est intervenu lors de l’Afterwork Digital Thursday de Tradedoubler du mercredi 9 mars à 17h30 sur le thème :

  • Le web marketing au service du drive-to-store : des parcours clients sans couture qui stimulent l’émotion en jouant sur l’impulsion. Quels enjeux, et comment réussir ?

 

 

 

Ci-dessous le lien pour télécharger notre présentation  :
Lobary – le web marketing en drive 2 store – 2016-03-09

 

La participation à cet atelier était réservée aux annonceurs exclusivement (Chief Digital Officers, Directeurs Marketing, Directeurs Multicanal, Directeurs eCommerce, Directeurs/responsables, Acquisition digitale, Responsable Afiliation & Partenariats).

 

Tradedoubler-Digital-9Mars

Bonne année 2016 !

janvier 1, 2016

Voeux Lobary 2016